У сучасних конкурентних умовах охорони здоров'я, коли фінансування медичного закладу залежить, зокрема, від кількості укладених угод з пацієнтами, репутація лікарні має вирішальне значення. Лікарні будують свою репутацію різними засобами, включаючи усні виступи, нагороди, зустрічі. Однак, наполегливо працюючи над створенням міцної репутації, лікарням потрібно впроваджувати стратегії її збереження та захисту.
«Добра репутація особливо важлива для лікарень, які повинні постійно балансувати, роблячи те, що є правильним і необхідним, щоб розвивати свій «бізнес», - каже Кім Фокс, віце-президент консалтингової агенції у сфері охорони здоров’я Jarrard Phillips Cate & Hancock.
Пан Фокс виділяє вісім найкращих практик управління репутацією лікарні.
2. Надавайте управлінню репутацією найбільшу увагу. Поставтеся до неї, як до Вашої найголовнішої послуги або цінності» - каже пан Фокс. Виділіть ресурси, необхідні для постійної побудови та підтримки позитивної репутації.
3. Мотивуйте своїх колег і працюйте з ними. Адміністрація лікарні повинна донести до співробітників повідомлення, які ті мають донести пацієнтам. За словами пана Фокса, відданість працівників своїй лікарні робить їх ідеальними «агентами» для спілкування та поширення позитивної репутації організації.
4. Побудуйте змістовні стосунки. Лікарні повинні розвивати відносини з ключовими зацікавленими сторонами, включаючи лікарів, членів правління, керівників громад та обраних чиновників. «Те, як ви будуєте, підтримуєте та використовуєте ці відносини, принципово важливо для того, щоб мати репутацію, яку ви хочете мати», - говорить пан Фокс.
5. Створіть та розповідайте свою історію. Лікарні повинні постійно розповідати про себе і свою щоденну діяльність і своїх людей зацікавленим сторонам як у лікарні, так і поза нею. Це допомагає створити стійке та сильне враження для пацієнтів, медиків та громадськості загалом.
6. Вступайте в онлайн-діалог. «Минули дні, коли ви контролюєте всі розмови про вашу лікарню», - каже пан Фокс. «Цим скористалися соціальні медіа, такі, як Фейсбук. Переконайтеся, що ви є учасником онлайн-діалогу, який вже відбувається, про ваш заклад».
7. Використовуйте маркетинг та рекламу. Маркетингові та рекламні ініціативи підтримують репутацію лікарні. Послідовний бренд та повідомлення важливі для встановлення загальновідомої позитивної присутності в громаді.
8. Будьте готові до кризи. «Для побудови репутації потрібні роки, і секунди, щоб її зруйнувати», - каже пан Фокс. Лікарню потрібно підготувати до криз і розробити алгоритми або протоколи реагування на кризові ситуації. Наприклад, такі, як спалах інфекції або технічний збій інформаційної системи. Своєчасне, прозоре повідомлення про інцидент та дії щодо запобігання майбутнього інциденту можуть показати: лікарня віддана громаді і їй можна і треба довіряти.
Олександр Вольф, провідний фахівець відділу з міжнародних зв’язків НМАПО імені П.Л. Шупика