Просування в соціальних мережах, наприклад у Фейсбук, є важливим компонентом зовнішньої комунікації медичного закладу. Це дозволяє швидко охопити велику кількість клієнтів (пацієнтів), збільшувати їхню лояльність, шукати партнерів, у тому числі і для подальшого просування тощо.

Це стає все більш актуальним не лише для комерційних медичних закладів, а й для комунальних некомерційних підприємств, в які у межах медичної реформи трансформуються лікарні. Однією з найголовніших компетенцій, в т.ч. у сфері охороні здоров’я, стає вміння комунікувати з аудиторією, переконувати її та вміти завоювати увагу та довіру.

У зв’язку з цим, ми провели аудит присутності та поведінки 35 приватних прибуткових медичних закладів (клініки, медичні центри) м. Києва в основних соціальних мережах: Фейсбук, Інстаграм та Youtube.

Сподіваємося, результати цього аудиту стануть у нагоді тим працівникам медичної галузі, які прагнуть розвитку. Нижче подаємо короткі нотатки за матеріалами SMM-аудиту.

Місія, цілі і, найголовніше, - емоції - на корпоративних каналах приватних медичних центрів і клінік, - не знайдені. Дуже часто Фейсбук або Інстаграм-канал схожий на просту вітрину, де виставлені товари або ті, хто продає ці товари (послуги) – медичні працівники. Створюється враження, що канал медцентру розрахований тільки на тих, хто хоче скористатися медичними послугами, при чому прямо зараз. Інших ігнорує.
При чому спілкування досить примітивне (за рідкісними винятками): «Платіть та йдіть». Більш глибоке вирішення справжніх цілей та потреб клієнта не передбачається. Переваги для пацієнта не розписані. Найчастіше портрети цільової аудиторії не розписані або розписані поверхнево. Календарний контент-план теж не розроблений або опрацьований лише поверхнево.

Про це свідчить те, що зустрічаються такі канали, де велика кількість користувачів Фейсбуку (часом понад 10 тисяч) лайкнули сторінку клініки і (або) стежать за нею. Але залучення під постами залишається близьким до нуля. Через це створюється враження, що передплатники - куплені або штучно накручені.

Вірусного контенту немає. Опитування, інфографіка, діаграми, чекліст, цитати великих, дискусії (наприклад, на гострі, етичні теми) - відсутні. Тобто відсутня така інформація, якою варто і хочеться поділитися і яка залучає користувачів. Закликів до користувачів про вчинення конверсійних дій немає. Подій немає (тобто немає окремих сторінок з подіями, типу майстер-класами і т.д.).

Взагалі кажучи, якщо у клініки є Фейсбук-канал - пости публікуються досить часто і регулярно (3 - 4 в тиждень). Але всі вони у всіх приватних медичних закладів м. Києва схожі: корисні поради типу «Що можна їсти в спеку» або «Причини осінньої депресії і як її подолати».

Практично не зустрічається цікавий, легкий розважальний контент. Не часто публікується інформація про конкурси, лотереї, фотоконкурси, творчі конкурси з фотозвітами про нагородження переможців та т.д. Клініки створюють і ведуть свої профілі досить стримано, без зайвого натуралізму.

Абсолютно всі проаналізовані установи ігнорують такий формат спілкування зі своєю цільовою аудиторією, як live-відео. Хоча і деякі використовують відео експертного формату для інформування пацієнтів.

Контент в різних соціальних мережах (особливо Фейсбук та Інстаграм) публікується майже одночасно. При чому рекомендацій типу «дізнатися про нас більше в інших соціальних мережах» немає.

Фотографії в Фейсбуці повторюють фотографії в Інстаграмі. При чому багато - стокові і відверто сумнівної якості.

Відео в Інстаграмі присутнє вкрай рідко.

Рубрики в Інстаграм відсутні.

Канал клініки в Youtube - рідкість.

Загальної концепції і єдиного візуального ряду бренду - немає.

Прозорість компанії - вразливе місце в медичних  центрах. Звичайно, досить часто нам зустрічалися відео або фотографії операцій, операційних, персоналу. Але ось представників адміністрації ми практично не бачили і не чули.

Гостьові пости рідкісні. Партнерські пости або пости від лідерів громадської думки відсутні. Також дуже рідкісні пости на найгостріші теми, на кшталт щеплення, епідемій, медичної реформи і т.п., що в принципі вписується в загальну стриманість каналу і бренду.

Адреси сторінок в соціальних мережах не оптимізовані і досить складні для запам'ятовування.

Майже немає взаємодії з корпоративним сайтом.

Отже, хоча й більшість приватних медичних центрів у Києві мають певну клієнтську базу й інформація про компанію передається «сарафанним радіо», все ж таки нехтувати сучасними та перевіреними методами ефективної комунікації не варто. Адже конкуренція зростає. Ваш лояльний пацієнт може «спокуситися» ціною, якістю послуг у іншому медичному центрі.  Конкурент зможе його переконати «спробувати» якусь невелику послугу (наприклад, аналіз). І ця послуга може виявитися дешевшою і більш відповідною його або її потребам. Пізніше Ваш конкурент ще більше посилить взаємодію з все ще Вашим клієнтом. Але з часом лояльність пацієнта до Вас буде зменшуватися.

А початися все зможе з комунікації і взаємодії в соціальних мережах.

Олександр Вольф, провідний фахівець відділу з міжнародного співробітництва, голова БО «Асоціація паліативної та хоспісної допомоги»